□河南台记者吕超、驻马店台记者武帅

“这是一个看不见的政务服务窗口，这是一个没有门槛的政务服务大厅”。1月28日上午，驻马店市政府办公室副主任李战军在新闻发布会上介绍，驻马店政务服务热线的前身是市长热线，2003年市长热线正式上线运行。2018年11月，对全市热线电话进行统一整合，建立了“以市长热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的“12345”政务服务热线，着力打造“一条有温度的热线”。

当前，驻马店市12345政务服务热线确定了“三步走”的整合步骤。一是直接合并阶段。2月1日至3月31日，对市商务局12312、市发改委12358、市安监局12350、等14条现有热线号码进行整合，原号码不再保留。二是双线并行阶段。4月1日至5月31日，对市人社局12333、市公积金管理中心12329、水电气暖等8条热线，采用双线并行模式实现整合。三是全面完成阶段。6月1日至7月31日，对其余专业性、政策性较强，属国管、省管的热线，根据实际情况，采取呼叫转接（三方通话）、双线并行、采取人员派驻或设置远端坐席及设置语音菜单等方式，实现逐步整合。

完成整合后，驻马店市的“12345”政务服务工作呈现以下几大亮点： 一是对外“一个号码”。全市政务服务热线整合完成后，实现“一号对外”，365天24小时提供热线电话服务。二是上下“一张网络”。建立省、市、县三级办理体系，各县区政府和市政府有关部门作为承办单位，做到专人、专机、专网办公，形成横到边、纵到底，全覆盖的服务网络。三是督办“一套机制”。这是我市自己的特色。热线督查工作实行分级负责制，市12345热线中心、市政府督查室分别负责日常督查和重点督查。12345热线督办工作每月以通报形式报送市政府，市政府督查室对重点事项和热线、难点问题，进行跟踪督办。

李战军表示，践行“以人民为中心”的发展理念，建成驻马店市统一的12345政务服务热线平台，要切实改变各类政务服务热线“号难记、话难通、事难办”等问题，确保热线“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”。